Les usages des consommateurs et des usagers évoluent : les méthodes des entreprises, privées comme publiques, doivent s’adapter en conséquence. La transformation numérique, désormais au cœur des préoccupations, vise à intégrer les outils digitaux dans tous les processus d’entreprise. L’objectif : en dégager plus de flexibilité dans les équipes, une performance accrue, mais aussi offrir une expérience client inégalée pour soutenir la croissance.
La refonte des outils de travail est un chantier complexe, à la fois sur le plan technique et humain. Pour les structures s’étant déjà lancées dans cette transformation numérique les innovations mises en œuvre sont déjà un atout et une manière de mieux se préparer aux évolutions de demain.
La transformation numérique : un enjeu pour tous
Une opportunité de croissance pour les entreprises qui se transforment
La transformation numérique est un enjeu fort, une occasion à ne pas manquer pour les entreprises qui souhaitent anticiper l’avenir. Celles qui ont d’ores et déjà amorcé la transition et se donnent les moyens de l’achever ont davantage de chances de croître dans les années à venir.
Les outils numériques offrent en effet de très nombreuses pistes de développement des activités. Grâce à eux, des nouveautés telles que l’automatisation, l’interopérabilité des outils ou encore l’analyse prédictive des données transforment la vision des entreprises. Le Big Data, en particulier, ouvre d’innombrables possibilités pour mieux connaître ses prospects et clients et leur offrir une expérience d’achat de haute qualité. Les données numériques, massivement et automatiquement collectées par les logiciels d’entreprise, sont au service du dialogue entre l’entreprise et des utilisateurs en quête de personnalisation.
Une préparation aux enjeux de demain
Au-delà du simple gain de performance, la transformation numérique des entreprises et des collectivités devient nécessaire. Dans un contexte où les usages et les attentes évoluent rapidement, l’anticipation est un levier privilégié pour assurer leur compétitivité. La numérisation des outils de travail impacte l’efficacité des organisations de plusieurs manières :
- Par le désilotage de l’information : grâce à des échanges plus intelligents et des outils interopérables, les informations clés circulent plus librement. Libérés de tout blocage ou rétention involontaire, les services coopèrent plus efficacement.
- Par l’accélération de la production et des services : grâce à des informations techniques plus disponibles et compréhensibles, chaque étape de production ou de prestation de service est accélérée. L’entreprise gagne en performance à tous les niveaux.
- Par l’anticipation des besoins de demain : la capacité d’analyse des solutions récentes permet de personnaliser les produits et de prévoir les tendances. L’entreprise reste compétitive malgré les changements rapides de marché.
Une réflexion stratégique et humaine
La notion de transformation numérique est cependant une réflexion au sens large (à lire sur FranceNumérique) : elle implique une refonte en profondeur des méthodes, tous services confondus. Trop souvent réduite à une évolution des systèmes d’information, elle s’invite en réalité dans la prise de décision stratégique, mais aussi dans les outils du quotidien. Son périmètre est large, c’est pourquoi sa mise en œuvre impacte tout naturellement l’ensemble des collaborateurs. Entre profonds changements de méthodes et temps de prise en main, la transformation numérique n’est pas un sujet anodin : elle se met en place à tous les niveaux, sur le long terme.
Les freins à la transition peuvent être nombreux : coût d’une nouvelle infrastructure prohibitif ou temps insuffisant pour établir une stratégie et la mettre en œuvre sont des obstacles souvent cités par les entrepreneurs. D’autre part, les collaborateurs habitués à des méthodes de travail éprouvées acceptent parfois difficilement le changement. La transformation numérique est pourtant un projet profondément humain (à lire sur Le JDN) : le soutien de tous les intervenants peut lui assurer un grand succès. Face à tous les freins rencontrés par les décideurs, l’accompagnement et la formation sont bien souvent les solutions. Les collaborateurs ont tout à gagner dans le changement, à commencer par un plus grand confort de travail au quotidien et des tâches à plus grande valeur ajoutée. La transformation numérique est un profond bouleversement qui doit être bien compris afin d’être massivement adopté.
Transformation numérique et cybersécurité
La transformation digitale est source de nombreuses améliorations dans l’infrastructure des entreprises. Les outils innovants permettent de gagner en performance et d’exploiter un très large volume de données. En contrepartie cependant, ces solutions doivent être surveillées, car elles représentent une porte d’accès à de précieuses données. Le passage à des outils 100% numériques doit donc s’accompagner d’une stratégie de protection solide et d’une réflexion permanente au sujet de la cybersécurité.
Les sources de menace les plus courantes
Suite à toute transformation numérique, les données sont davantage exposées, à la fois via les nouvelles infrastructures qu’il faut protéger, mais aussi en raison de nouveaux usages mal connus des collaborateurs, qui doivent en conséquence appliquer de bonnes pratiques.
Parmi les principales menaces du point de vue des entrepreneurs figurent :
- L’évolution rapide des systèmes d’information : les changements d’architecture et d’outils doivent constamment s’accompagner de nouvelles mesures de protection, créant un écosystème difficile à contrôler entièrement.
- La mobilité et les terminaux personnels : les terminaux mobiles et personnels constituent une faiblesse de taille. Souvent moins ou pas protégés, ceux-ci sont un moyen d’accès facile pour les cyber-attaques.
- La méconnaissance des bonnes pratiques par les utilisateurs : peu conscients des implications de leurs actions quotidiennes, les collaborateurs peuvent causer malgré eux une intrusion dans les données d’entreprise.
Dans un contexte de mobilité accrue et avec des problématiques fréquentes de télétravail, les outils de partage de documents et de collaboration sont plus que jamais sollicités. Le Cloud, malgré les incroyables possibilités qu’il offre aux entreprises doit quant à lui être bien connu et maîtrisé. Pour préserver les données stockées sur des serveurs distants, il est nécessaire d’être plus vigilant encore et d’appliquer des solutions de protection adaptées.
Des solutions à la hauteur des menaces
Alors que, quelques années auparavant, antivirus et pare-feu étaient la norme pour répondre à ce triple enjeu de protection, c’est désormais un large ensemble de solutions qu’il faut savoir exploiter pour contrer les menaces. Pour preuve, l’utilisation de méthodes telles que l’authentification à deux facteurs ou les scans de vulnérabilité qui gagnent du terrain dans les entreprises. D’autres mesures permettent par exemple de protéger les contenus échangés — chiffrement des e-mails notamment —, de récupérer toute donnée perdue ou volée — Data Loss Prevention — ou de partager un contenu maîtrisé avec les entreprises partenaires et les fournisseurs — Interfaces de Programmation Applicative, ou API.
Si la volonté de protéger les données est bien présente dans une majorité d’entreprises, les moyens financiers alloués à la cybersécurité ne sont pas toujours suffisants. Pour une partie des structures (dont un certain nombre de collectivités publiques), l’activité ne peut être maintenue qu’en limitant les actions de protection des données. La prise de conscience est réelle cependant, tout comme le besoin de répondre à des réglementations nombreuses et strictes. Mieux anticipés, les enjeux de cybersécurité s’accompagnent souvent d’une véritable stratégie en la matière et d’une sensibilisation des collaborateurs.
Les outils pour une transformation numérique réussie
Une transformation numérique complète et performante ne peut s’accomplir qu’à l’aide des bons outils. Au niveau supérieur de la prise de décision comme au sein des processus métiers, mais aussi lors des opérations quotidiennes les plus simples, nombreuses sont les solutions qui facilitent la transition.
1. Communication et collaboration
Le partage est l’un des grands atouts des solutions numériques. L’essor des bots, des outils de messagerie, ou de visio-conférence facilite le travail commun et la coopération entre métiers. Accessibles depuis n’importe quel lieu de travail, les suites bureautiques et plateformes de communication centralisent les échanges et fiabilisent le partage.
2. Suivi et enrichissement de la relation client
La transformation digitale se met au service des collaborateurs, mais aussi du client final. Grâce à la collecte d’informations, il devient possible de connaître en détail les attentes de chaque utilisateur, et donc de lui adresser un message personnalisé. Le Customer Relationship Management (ou CRM), en particulier permet de créer une expérience client sur mesure et de gagner en compétitivité.
3. Stockage et gestion documentaire
La gestion documentaire gagne en performance. Outre leur rapidité d’archivage et d’extraction, ceux-ci intègrent désormais des fonctions de sécurisation accrue des documents et garantissent un respect sans faille des normes — RGPD, notamment.
4. Gestion de projet
L’organisation en mode projet appelle une gestion souple et une communication en temps réel. Les outils de gestion de projet offrent un formidable panel de fonctionnalités. Tableaux de bord, affectation, notifications et partage de documents constituent un ensemble dynamique au service de projets performants.
5. Pilotage et stratégie d’entreprise
Au plus haut niveau de gestion des entreprises, certains outils permettent de garder une vue globale de l’activité tout en comprenant facilement les points de détail. Les outils de gestion récents offrent une vue consolidée dynamique, faite de tableaux de bord très personnalisables. Venant compléter des progiciels pragmatiques et complets (notamment l’ERP, ou progiciel de gestion), ces solutions sont une aide à la décision incomparable, en particulier dans un contexte économique qui se complexifie.
Des exemples de transformation numérique réussie : ces entreprises qui donnent l’exemple
Nombre d’entreprises privées et de collectivités publiques témoignent d’une transformation digitale réussie. Afin de gagner en compétitivité sur leurs marchés respectifs, la plupart d’entre elles ont dû se montrer pionnières. Exploitant des nouveautés technologiques prisées des utilisateurs, ces firmes à succès ont su répondre à des attentes essentielles et accroître la fidélité de leurs clients.
LEGO
Voyant son activité traditionnelle en déclin, LEGO a pris le virage digital (voir ce REX) dans les années 2000. Lego a alors choisi de surfer sur la vague du numérique en s’appropriant de nouveaux modes de communication. S’appuyant sur des applications et jeux mobiles, mais aussi sur des fictions et des jeux vidéos, la marque a développé un univers très identifiable.
Outre ces nouveaux formats, la marque s’est concentrée sur les échanges avec la communauté des passionnés. Ceux-ci sont aujourd’hui très impliqués dans les choix de la marque, qui leur facilite en retour la construction et le partage via plusieurs applications. Mais la firme a aussi su voir plus grand, en lançant des initiatives pour l’apprentissage informatique et scientifique et le soutien aux élèves partout dans le monde.
VOLKSWAGEN
Le constructeur automobile ne manque pas d’idées pour s’adapter aux nouveaux usages de ses clients et prospects. Grâce à des investissements massifs de plusieurs milliards de dollars, Volkswagen souhaite miser sur l’Internet des Objets (IoT) et proposer ainsi des solutions ultra-connectées aux automobilistes. Réception de colis dans sa voiture, conseils pour un stationnement optimal et économique font partie des idées que Volkswagen soumet à ses consommateurs (source)
A l’écoute des préoccupations économiques, mais aussi environnementales de ses clients, la marque s’oriente également vers l’autopartage. En mettant les technologies numériques au service de la circulation et de la localisation de véhicules, le constructeur souhaite faciliter le quotidien des usagers et renforcer la relation avec ceux-ci.
CAPITAL ONE
La banque américaine Capital One a décidé de saisir à bras le corps les opportunités offertes par le numérique. Conscient des enjeux majeurs qui s’annoncent pour le secteur bancaire, le DSI de la firme a fait évoluer en profondeur l’approche de Capital One (selon cette étude de Capgemini). Reconnaissance biométrique et vocale font partie des innovations exploitées par la marque bien avant ses concurrents, notamment pour la réalisation d’opérations bancaires.
Capital One travaille également à l’unification de son SI grâce à une approche DevOps poussée. Les démarches de la marque pour des développements mieux pensés et testés garantissent des logiciels finaux plus performants pour les utilisateurs, ainsi que des ressources humaines mieux allouées.
METZ METROPOLE
Les digitalisations réussies ne sont pas l’apanage du secteur privé. La métropole de Metz est un bel exemple de transition numérique à succès (à lire sur cette page), grâce à la mise en place d’un agenda et d’un outil de prise de rendez-vous en ligne. L’objectif, pour la métropole, était alors de mieux répondre aux défis rencontrés par le secteur public : en premier lieu, une gestion harmonieuse de la relation usager, ainsi qu’un respect des réglementations en vigueur (RGAA en particulier).
La mise en place d’un outil numérique remplit également une troisième fonction d’amélioration des conditions de travail des agents. L’instauration de créneaux de travail mieux préparés garantit une qualité de service accrue. L’automatisation d’une partie des tâches permet quant à elle de réaffecter certains collaborateurs à des tâches à plus forte valeur ajoutée.